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【爱国心·为民情 我与接诉即办】接诉即办接线员的爱岗情怀

发布时间:2021-07-11 01:19:01人气:
本文摘要:接诉即办接线员的爱岗情怀“您好,我是市民服务热线12345右安门街道事情站接线员黄佳(假名),这次联系您是对您2020年7月12日10时26分反映的衡宇漏雨问题举行回访,请问您反映的问题有关职能部门与您联系没有?您反映的衡宇漏雨问题获得解决没有?您对管理效果满足吗?”“您好,请问您是赵女士吗?

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接诉即办接线员的爱岗情怀“您好,我是市民服务热线12345右安门街道事情站接线员黄佳(假名),这次联系您是对您2020年7月12日10时26分反映的衡宇漏雨问题举行回访,请问您反映的问题有关职能部门与您联系没有?您反映的衡宇漏雨问题获得解决没有?您对管理效果满足吗?”“您好,请问您是赵女士吗?我是市民服务热线12345右安门街道事情站接线员李红(假名),您2020年8月3号10时3分通过市民服务热线12345反映的楼道堆放杂物问题,我们已收到,经由核实,我已把您的诉求工单派到了你所在社区居委会”。这些和谐亲近的声音来致市民服务热线12345右安门事情站。走进市民服务热线右安门街道事情站,只见一个个眉清目秀,衣着整齐的事情人员正严肃认真地盯着北京市市民服务热线电脑终端,她们就是市民服务热线12315“接诉即办”投诉接件派单员。

李红、黄佳等天天的事情就是坐在电脑桌前,目不转睛的盯着12315热线治理系统,吸收市区热线中心下派到街道的诉求工单,认真地吸收、挂号、批准、派发每一件诉求,并耐心地向诉求人举行反馈、解答、咨询。街道向导每次来到事情站时,都语重心长地说:“大家都以为,接线员的事情只是接接电话、记几个数字、分配几个票据,很简朴,很轻松”。

其实,看似简朴、轻松的背后,隐藏的是艰辛。长时间坐在电脑前,险些让每名接线员都患有差别水平的职业病,电话与群众相同、反馈时间太长导致耳鸣,听力下降;经常低头打字、记载、派单使大家都有差别水平的颈椎毛病;一天从平台下来她们的嗓子特别干涩疼痛,润喉片成了平台接线员随身携带一项不行缺少的“零食”。经受住委屈,是事情站接线员必备的胸怀。

2020年7月,黄佳接到辖区住民马女士的投诉工单,诉求内容是她家住在右安门街道西铁营社区百合园小区X号楼X单元X室,自己在向阳区事情,事情日午间休息时在单元四周一家超市购置一袋海产物,食用后泛起发烧病症,随即来到医院发烧门诊做核酸检测,自己怀疑是购置的海产物有问题,要求街道联系相关部门对购置的海产物举行核酸检测。接到案卷后,黄佳立刻电话与街道防控办举行了联系,就马女士反映的问题相识相关政策,并实时将掌握的政策反馈给马女士,并见告马女士,如果需要相识更详细的政策内容可直接向向阳区市场监视治理局或疾控中心反映情况,对方一听此言,情绪很是激动,并破口痛骂,责备她有意推诿。黄佳的泪水在眼眶里打转,但她仍继续劝导对方,做详细的解释,直到对方情绪稳定表现满足挂断电话的那一刻,黄佳的脸上露出了笑容。

心系诉求人的权益,是街道事情站接线员的职业操守。大家深有体会地说:“我们12345事情站接线员不光要会接件、派件,更要在打响应、回访诉求人时会分析和研判诉求”。

2020年4月26日是接线员小乔(假名)的生日,而就在当天15时36分,她当班时接到玉林东里一区住民高峻妈打来的投诉电话,称自已在小区南门外的蔬菜市场商户处购置了3斤黄瓜,商户收取了自己15元钱,大妈回抵家中一算合5元钱一斤,比超市里售卖的黄瓜一斤贵了2元钱,大妈以为商户的价钱不合理。小乔接听完毕后,立刻回忆到自己前一天刚去过超市购置过黄瓜,价钱也同大妈说的一模一样,放下电话,小乔立刻向向导汇报情况。向导很是重视,摆设城管执法分队联系高峻妈一起赶赴现场举行观察核实。执法分队来到现场,在大妈的领导下找到了售卖黄瓜的商户,说明来意,并确认黄瓜售卖价钱后,执法队员给予了现场调整处置惩罚,最终双方告竣调整协议,商户退还高峻妈6元钱,高峻妈的损失获得实时调停。

下午17时零3分,小乔再次接到了高峻妈打来的电话,电话里高峻妈一个劲的谢谢再谢谢。那天回家时,天色已晚,虽然身体疲惫,但那一刻,小乔以为“接诉即办”无小事,能通过“接诉即办”维护诉求人的权益很庆幸很神圣,自己对高峻妈反映问题的分析和研判即实时又准确。大妈谢谢的话语是她收到的最好的生日礼物。

通过这一件件事例,站里的人员学会了如何更好地和诉求人相同,如何更好地化解诉求人的怨气,形成了一套奇特处置惩罚电话回访的方法。2018年市民热线12345下沉街道以来,平台事情人员平均天天吸收诉求近30件,有的群众通过电话直接投诉,基本上刚挂上电话,电话铃声又响了起来。

每当诉求人满足地挂断电话时,站里当班人员脸上总会露出笑容。“接诉即办”体现的是高效为民的服务效率,群众的呼声是最大的责任和继承,而作为通报诉求的接线员,同样把自己情怀与“接诉即办”爱岗敬业牢牢地联系在一起。

(选报单元:市民热线系统丰台区分中心;作者:丰台区右安门街道服务处 /市民诉求处置中心主任 张树青)。


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